El turisme representa una de les activitats amb més repercussió en les economies mundials i amb un gran impacte sobre la societat en general, fet que deriva en l’ús intensiu de la informació, provocant que les tecnologies que treballen amb ella esdevinguin de vital importància per a la consecució dels objectius. La informació és un element fonamental en la indústria turística, un dels seus actius més importants al voltant de la qual s’articulen les estratègies i sobre la que una organització pot fonamentar el seu èxit. El factor clau està en la capacitat de gestionar correctament la informació en tot el seu cicle de vida. Si a la informació li afegim la dimensió de la comunicació, llavors les Tecnologies de la Informació i la Comunicació (TIC) poden fer una important aportació en la cadena de valor del producte o servei turístic, afavorint la competitivitat del sector. Podem considerar que el turisme ha contribuït en gran manera a la pròpia evolució de les tecnologies de la informació i això va en sintonia al fet de que les tecnologies no representen per sí mateixes un objectiu, sinó que són un facilitador i estan dissenyades per assolir la consecució d’unes necessitats. Una prova d’això és que podem atribuir grans paral·lelismes entre les característiques intrínseques del Turisme (global, social, responsable, participatiu, col·laboratiu…) i les pròpies característiques que acaben tenint les TIC que donen cobertura a les estratègies articulades per assolir els nous reptes que planteja el Turisme. Tecnologies que poden evidenciar aquest fet són les que s’han construït al voltant d’Internet i les que han anat sorgint de la seva pròpia evolució cap a entorns web 2.0 i les xarxes socials. Es tracta de tecnologies concebudes sota el mateix prisma en que es basa el Turisme i això fa que acabin resultant eines útils per construir els requisits del Turisme del futur, el ja anomenat Turisme 2.0. El sector turísTIC ha estat sempre un dels sectors amb més inversió en TIC, tecnologies que van des dels sistemes de gestió de reserves (GDS – Global Distribution Systems), les destinacions turístiques (DMS –Destination Management systems) o l’àmbit hoteler i la restauració (PMS – Property Management Systems), entre d’altres. Grans referents en l’aplicació de les TIC són les multinacionals hoteleres (Sol Melià, NH Hoteles…) i les agències de viatge tradicionals que han anat evolucionant cap a un model mixt online (Viajes El Corte Inglés, Viajes Halcón-Ecuador, Viajes Iberia…), però les empreses que estan assolint un major increment de vendes són precisament les que estan operant 100% online (eDreams, Rumbo, LastMinute …). La importància del creixement de les empreses online es fa palesa en la comparativa de creixement amb les agències tradicionals. En concret, les 5 principals agències tradicionals van facturar un 15% menys el 2009 respecte del 2008, en canvi les 5 principals agències exclusivament online van facturar un 10% més, encara que molt lluny del creixement del 59 % que van experimentar el 2007 (segons font publicada per Hosteltur – Octubre de 2010). Per altre costat, les TIC han obert les portes a nous negocis vinculats amb el sector turístic, a destacar empreses .com: HotelJuice, Minube, ForFree, TotRural… Moltes de les innovacions en TIC en aquest sector han servit de model per altres sectors. Si els requisits militars de la dècada dels 60 van desencadenar un important avenç tecnològic, motiu pel qual va néixer la pròpia xarxa Internet, podríem dir que el sector turístic ha estat un dels precursors i dinamitzadors de molts dels avenços tecnològics de l’actualitat. Els GDS són un exemple clar d’aquest efecte pioner i un model a partir del qual ha possibilitat evolucionar cap el que ara representen els principals sistemes de reserves online, accessibles de manera pública via Internet i que estant facilitant la desintermediació del sector i en conseqüència provocant un canvi en el propi procés turístic. Però, en aquest cas concret, la pregunta és: Han estat les TIC, de manera directa, les que han desencadenat aquest procés de canvi?. Probablement ha estat la combinació entre la pròpia evolució i redefinició dels processos i la incorporació de la tecnologia el que ha impulsat aquest canvi. La tecnologia ha donat resposta a noves necessitats, ha permès que el sector turístic s’adaptés a un nou entorn i apareguessin nous models de negoci intensius en tecnologia, ha estat cabdal per al desenvolupament de noves alternatives per a la promoció de destinacions turístiques. Les xarxes socials esdevenen un nou canal a l’hora de propagar les marques turístiques a través de les experiències viscudes pels usuaris de serveis turístics. El propi client, en aquest cas el turista, ha passat a ser el centre de totes les operacions, participant activament en el procés turístic. Les TIC han estat l’eina, bé a través de tecnologies ja existents o bé amb noves tecnologies sorgides precisament per poder complir amb els nous requisits de canvi, que ha permès dissenyar aquest nou model de relació amb els clients. Per estar en disposició d’afrontar aquest panorama, el directiu del sector turístic ha de ser capaç d’orientar els esforços en vies d’explotar al màxim els beneficis de la informació, des d’una vessant estratègica, fent ús de sistemes de monitorització, anàlisi i ajut a la presa de decisions. Els quadres de responsabilitat, tant a nivell de l’alta direcció com els quadres intermedis, han de fer front al repte que suposen els Business Intelligence Systems i utilitzar-los en pro a un augment de la competitivitat del negoci, interpretant els indicadors de manera que puguin influir clarament en l’aportació de valor afegit en cadascun dels processos que esdevenen rellevants en l’increment de la qualitat del servei. En definitiva, han de tenir la capacitat de transformar la informació en coneixement per la presa de decisions i per afrontar el repte de la innovació contínua. Les tecnologies han d’alliberar de processos operatius i cíclics que no aporten valor al cicle de vida del producte i al servei turístic i permetre destinar els esforços a definir estratègies per potenciar un model de turisme d’excel·lència on l’experiència viscuda, la singularitat de les propostes i l’autenticitat dels recursos permetin eixamplar un model intensiu de sol i platja. Un dels elements claus per afavorir aquest comportament és la necessària Formació en TIC. És imprescindible la incorporació de competències clau en TIC per part del professional del turisme, introduint cada cop més en el seu perfil alts coneixements en TIC que l’involucrin definitivament en les decisions que es prenguin al respecte. El món TIC i el de negoci turístic han d’encaixar en tot moment i això només serà possible amb un treball conjunt entre perfils tècnics i els professionals del sector coneixedors de les regles de negoci. Cal vetllar per una correcta gestió del canvi que suposa la implantació d’una nova tecnologia i s’ha de promoure aquest canvi, dins de l’organització, amb una implicació directa de la mateixa Direcció. En l’actual conjuntura de crisi el sector turístic, empreses i destinacions, ha d’invertir encara més en TIC per afrontar els nous reptes. Amb altres paraules, però amb el mateix enfocament, ja en feia referència l’Albert Einstein en un text seu publicat arran de la crisis iniciada el 1929: “No pretenguem que les coses canviïn si sempre fem el mateix. …la crisi porta progressos. Es en la crisi que neix la creativitat, la inventiva, els descobriments i les grans estratègies. Qui supera la crisi es supera a sí mateix sense quedar superat. Sense crisi no hi ha desafiaments i sense desafiaments la vida és una rutina. Sense crisi no hi ha mèrits. La única crisi amenaçadora és la tragèdia de no voler lluitar per superar-la”. L’esperit del missatge no ha canviat amb el pas del temps. El que sí ha canviat són les eines TIC que ara tenim al nostre abast per afrontar la crisi actual, considerant la pròpia evolució de les TIC com el resultat d’una necessitat de superació contínua. La mateixa que s’està produint en el sector turístic, un sector dinàmic i amb un gran impacte social, econòmic i estratègic en el conjunt de l’economia catalana.

Bon dia. Han passat dos anys des del darrer Congrés de Turisme de Catalunya. Un Congrés liderat pel Consell de Cambres de Catalunya en el que es va comptar amb el món acadèmic, una representació de les associacions empresarials i l’administració. Un model en principi interessant per abordar, amb rigor i profunditat, els aspectes clau per a un correcte desenvolupament del turisme i de les empreses turístiques al nostre país. L’EUHT CETT, adscrita a la UB (Maria Abellanet), juntament amb la UdG (Dr. Joaquim Majó), vàrem desenvolupar la ponència: “Com respondre a les necessitats laborals del sector turístic?”. Vàrem comptar amb la col·laboració de Josefina Díez, representant de la Direcció General de Turisme i amb el suport de Jaume Marimón, representant del sector empresarial, amb qui he pogut treballar darrerament per contrastar la vigència de les conclusions i recollir, a la meva exposició d’avui, la veu del sector empresarial. La ponència es va plantejar des de l’inici molt participativa, amb una forta complicitat del sector i l’aportació de sindicats, administració i centres de formació. Les taules de debat amb el sector, l’estudi Delphi, la Jornada prèvia i les sessions del propi congrés varen ser espais de contacte directe amb el sector i amb els líders d’opinió. Rigorosa en l’estructuració del sector, tan complex per les característiques pròpies d’una oferta turística molt fragmentada (Hoteleria i Restauració, Allotjament no hoteler, Intermediació i transports, Productes i activitats i Gestió pública), aquesta ponència procurà ser objectiva en l’anàlisi de problemes reals per fonamentar les propostes en una base sòlida. En tot moment, es va fer evident la complexitat que comportava voler fer una observació rigorosa de quines són les necessitats laborals en el sector turístic per poder donar-hi resposta. No només, per la dificultat de reunir dades sobre el mercat de treball, sinó pel fet de recollir aspectes que, sovint, només queden enregistrats en l’experiència de qui està en contacte directe amb la problemàtica. La informació disponible era i és poca, insuficient, i per això va ser tan important la col·laboració de totes aquelles persones que ens van traslladar la seva visió o experiència a l’entorn del tema. Dos anys després del Congrés, la necessitat de donar resposta a les necessitats laborals del sector turístic continua essent una qüestió pendent, que ha estat objecte de reunions, debats i publicacions com el “Llibre blanc dels recursos humans del turisme a Espanya, competitivitat turística i diferenciació a través de les persones” d’Exceltur, però, amb un gran repte pendent, al meu parer: la decisió i l’impuls d’accions concretes, prioritàries, fruit del consens i de la col·laboració entre els agents empresarials, públics, acadèmics i socials. La mancança de personal, per una banda, i la formació dels professionals que s’hi dediquen, per l’altra, són els principals reptes als quals s’enfronta la generalitat del sector turístic, tot i que, en volum, afecta especialment a les pimes de l’àmbit de la restauració i l’hoteleria pel que fa als llocs de més baixa qualificació. Respondre a aquestes necessitats laborals és vital, perquè el capital humà és el que ha de marcar la diferència a Catalunya. Són imprescindibles, per avançar, el ferm compromís i el liderat del sector empresarial i dels seus representants. D’aquí la importància de parlar-ne en un context empresarial com el d’avui. [… Podeu trobar la ponència íntegra a informació relacionada …]

Introducció: Per raons conjunturals, la indústria turística del segle XXI es troba sotmesa a forts canvis que posen el sector en una situació delicada i fortament imprevisible. El sector s’ha vist obligat a aprendre a gestionar els riscos esperats, com la guerra i els atacs terroristes, i els ciutadans, que ja no renuncien a viatjar, obliden les crisis amb certa facilitat. Malgrat la situació actual, tant conjuntural com estructural, cal repensar amb optimisme el canvi de model turístic que s’imposarà durant el segle XXI. Una transformació profunda ja iniciada que no té previst que s’aturi. L’evolució de la motivació per fer turisme es va modificant amb la nova concepció de les coses i els nous estils de vida de l’anomenada era del coneixement en què l’oci adopta un paper de turisme basat en l’entreteniment: oci actiu, turisme d’aventura, emoció i coneixement. Parlem, per tant, dels nous turistes del segle XXI. Menys hores de treball, més esperança de vida, més temps lliure, més capacitat de consum, més coneixement… un consumidor més sensibilitzat pels aspectes qualitatius de l’oferta de les destinacions. L’oferta turística ha d’estar en consonància amb els nous desitjos dels clients. Nou escenari competitiu de les destinacions turístiques. Polítiques turístiques d’acompanyament del canvi Les destinacions turístiques han de treballar intensament per garantir la seva competitivitat, actuant fonamentalment sobre els eixos següents: • L’ordenació territorial • La planificació de les infrastructures • Una òptima dotació i gestió dels serveis públics • El desenvolupament de destinacions turístiques de qualitat, social, cultural i ambientalment parlant • El reconeixement de la identitat de la destinació com a valor per al turisme • Una excel•lent promoció de les destinacions turístiques i la recerca de nous mercats potencials El repte de les destinacions turístiques és posar en valor la seva riquesa i atractius, amb una forta dosi d’imaginació, de cooperació públic-privada, planificació a mig i llarg termini i una excel•lent promoció. Catalunya té un gran repte per a la competitivitat en matèria de turisme: diferenciació en productes turístics Garantir la competitivitat representa el major repte per a l’activitat turística al nostre país. El model tradicional de turisme a Catalunya presenta un cert nivell de maduresa que obliga administracions i empreses a revisar-lo i renovar-lo aplicant també nous models de gestió, curosos amb els elements diferenciadors i d’identitat de les nostres destinacions i, territorial i ambientalment, responsables. Un model de turisme de qualitat i sostenible, és a dir, viable econòmicament i socialment sense deteriorar el medi ambient ni la cultura local, amb bons resultats econòmics i empresarials i amb oportunitats de treball i beneficis per a la comunitat local. Un dels problemes del model turístic actual és la concentració i la saturació física i temporal. La creació d’oferta turística diferent del model de sol i platja passa per desenvolupar productes turístics vinculats al patrimoni natural i cultural del país, i a aquelles manifestacions culturals pròpies que poden generar un fort interès, com gastronomia, disseny, moda, arquitectura i formació entre d’altres. Fomentar la innovació i la creació de nous productes, afavorint l’especialització, i incidir en la professionalització de tota l’oferta per facilitar als clients una experiència vacacional única, pot aportar el valor afegit necessari perquè Catalunya es consolidi com a destinació turística de qualitat en el nou escenari de competitivitat. El repte de la competitivitat de les empreses turístiques en el nou escenari. Estratègies competitives Les empreses, també, hauran de repensar els actuals models de gestió i fonamentar les estratègies competitives en: • La innovació, entesa com la capacitat permanent de transformar l’activitat que es realitza per oferir productes i serveis més adaptats als mercats, i que demana flexibilitat, anticipació i adaptació als canvis, cercant elements clarament diferenciadors i amb elevat valor afegit per als clients. • La qualitat, com a voluntat constant de millora en la recerca i solució de les necessitats i desigs del públic objectiu i grups d’interès. • Millores en la gestió i organització de les empreses turístiques. Les estructures organitzatives s’hauran d’adaptar a la nova visió estratègica, en un procés que requereix una visió global del negoci, flexibilitat, especialització i molta agilitat en la presa de decisions. És important incentivar la inversió en tecnologia de les empreses turístiques, especialment per a la distribució i comercialització de serveis, amb la implantació de sistemes on line, la creació de pàgines web i la connexió a internet. • Formació i qualificació dels recursos humans com a necessitat indissociable per a la competitivitat del sector, sustentada no només en els coneixements teòrics, sinó especialment en l’adquisició i desenvolupament d’aptituds i actituds. En el cas del CETT , aquests aspectes es treballen intensament en els diferents nivells de formació i són fonamentals en el model pedagògic, que es basa en el desenvolupament de competències professionals a través de l’adquisició de coneixements, habilitats tècniques i adquisició d’altres competències genèriques, fonamentalment interpersonals i personals, (actituds i aptituds), no tan sols a les aules sinó també ens els Centres propis d’aplicació i en les empreses del sector,amb la finalitat d¡aportar les capacitats directives necessàries en l’actual context del turisme. Productes i serveis excel.lents i innovadors poden ser la clau de la competitivitat de les empreses i del sector, especialment en mercats madurs. Empreses amb una nova cultura orientada a satisfer les necessitats dels clients i a la millora contínua. Empreses que evolucionen amb l’objectiu de satisfer i fidelitzar els clients, incorporen també en la seva gestió la formació i la satisfacció del seu equip i interessos generals de la societat, immerses en un procés de revisió constant. Només així, en l’actual context de globalització, podrà existir una oferta de productes clarament diferenciats en bones condicions de competitivitat que ens permeti posicionar-nos amb força en el mercat i ser competitius en el futur. Maria Abellanet i Meya Associada al Cercle per el Coneixement Activitat Professional: Consellera delegada – Directora General CETT